Depuis plusieurs années et l’accentuation de la digitalisation de l’économie, les pratiques et les offres d’assurance doivent être de plus en plus contrôlées. En effet, l’accroissement de la concurrence et la course à la baisse des taux entraîne une mauvaise information des clients sur leurs contrats et leurs conditions. Pour faire face à ce problème, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a réalisé de nombreux contrôles en 2016. Ces contrôles portent en priorité sur : les contrats d’assurance santé, la déliaison entre le crédit immobilier et l’assurance emprunteur ainsi que les contrats d’assurance vie en déshérence.
En 2016, le programme de contrôle de l’ACPR a donc réalisé : 78 contrôles sur place, 3 933 publicités analysées et 6 577 demandes et réclamations écrites reçues. A partir des différentes conclusions, l’ACPR a donc publiée 5 recommandations dans l’objectif d’informer au mieux les clients sur leurs droits et sur les conditions des contrats d’assurance.
Importance d’informer et d’assurer la délégation d’assurance emprunteur
Pour assurer un prêt immobilier, les emprunteurs peuvent aujourd’hui profiter de la délégation d’assurance. Cela leur permet de comparer et de choisir librement le contrat d’assurance emprunteur le plus adapté à leur situation. Néanmoins, il apparaît que ce droit à la délégation n’est pas connu de tous les emprunteurs et qu’il est donc nécessaire d’améliorer l’application de ce droit dont dispose les assurés.
Pour que les emprunteurs bénéficient de ce droit, il est nécessaire qu’ils souscrivent à un contrat réunissant un niveau de garanties minimum. En effet, pour que la banque accepte la demande d’emprunt, il faut que le contrat d’assurance de prêt auquel l’emprunteur souhaite souscrire réunisse un niveau de garanties égal à celui du contrat proposé par la banque. C’est pourquoi, l’ACPR demande aux organismes de prêt d’informer au mieux les emprunteurs sur les conditions d’accès à la délégation d’assurance.
En matière de délégation d’assurance, l’ACPR relève d’importants obstacles mis en place par les banques pour ralentir ou limiter la déliaison entre le crédit et l’assurance. Elle met donc en garde contre ces pratiques qui sont très désavantageuses pour les emprunteurs. De plus, l’ACPR demande aux banques d’émettre un avis rapide et clair sur la proposition de délégation d’assurance faite par l’emprunteur. En effet, selon elle, la formulation d’une contre-proposition tarifaire ne représente pas une réponse valable.
L’ACPR demande donc une plus grande transparence sur les demandes de délégation d’assurance et sur les suites données par les banques. En fin d’année 2016, elle a donc lancé un projet de recommandations de bonnes pratiques pour assurer aux emprunteurs de bénéficier aux mieux de leurs droits.
Nécessité de clarifier les conditions des contrats d’assurance santé individuels
Dans son rapport, l’ACPR rapporte que l’examen du dossier des clients et de ses réels besoins ne sont pas respectés par les assurances. En effet, les assureurs ne remplissent par le rôle de conseil et de service adapté au mieux au profil de leurs clients. L’ACPR note ainsi une insuffisance importante dans le questionnement du client. Les assurances n’auraient donc pas assez d’informations sur leurs clients pour adapter au mieux leurs contrats d’assurance santé.
L’ACPR soulève également un second problème qui porte sur la présentation des assureurs. En effet, les contrôles effectués par l’ACPR mettent en évidence une ambiguïté dans la manière avec laquelle certains commerciaux ou conseilleurs en assurance se présentent aux clients.
Une mauvaise information des clients sur les termes de leur contrat d’assurance est également mise en exergue par le rapport. En effet, selon l’ACPR, les assureurs n’informent pas suffisamment les clients sur les conditions du contrat avant la signature. Ce manque d’informations et de clarté se retrouve également au niveau du démarchage téléphonique. En effet, l’étude fait ressortir que les clients ne comprennent pas toujours avoir souscrit à un contrat.
Le rapport de l’ACPR met également en évidence le fait que les tarifs annoncés de base peuvent varier fortement. En effet, entre la date de souscription et l’effectivité du contrat, les tarifs peuvent varier et être très désavantageux pour les clients.
